東急株式会社（以下、東急）および東急電鉄株式会社（以下、東急電鉄）は、「カスタマーハラスメントに対する方針」を２０２４年８月１日に制定しました。

東急および連結子会社（以下、東急㈱グループ）では、事業活動において影響を受けるすべての人々の人権尊重のための「人権方針」を定めています。この人権尊重にはお客さまにサービス・商品を提供する東急㈱グループの従業員が心身ともに健康であり、安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えています。
さらに、「東急グループコンプライアンス指針」および「行動規範」に則り、お客さまをはじめ関係者の皆さまの信頼や期待に応え、お客さまに寄り添ったサービスの提供を心掛けていますが、時には一部のお客さまから、威圧的・精神的・拘束的な言動、社会常識の範囲を超える過剰な要求、およびセクシャルハラスメントなどを受けることがあります。東急㈱グループの従業員が安心してお客さまへのサービス水準を維持・向上しながら提供できるよう、東急の「カスタマーハラスメントに対する方針」を定め、東急㈱グループ共通の方針として位置付けるとともに、今後東急㈱グループ各社の実態に合わせ、必要に応じて個社で方針の制定を進めていく予定です。

また、東急電鉄ではかねてより、すべてのお客さまに安心して快適に東急線をご利用いただけるように「おもてなしの心と介助技術」を大切にしてきました。特にお客さまと接することの多い駅係員と乗務員はサービス介助士の資格を全員取得（２０２４年３月現在）しているほか、輸送障害が発生した際には、お客さまご自身が行動選択しやすいよう東急線アプリや駅構内・車内モニターなどを通じて、情報提供の充実を図っています。このほかお客さまとのさまざまなコミュニケーションを通して、さらなる安全確保・サービス向上などに努めた結果、公益財団法人日本生産性本部が発表する「顧客満足度調査」（２０２３年度）における「近郊鉄道（首都圏）部門」にて第１位と評価されました。
一方、東急電鉄が同社従業員に対して実施している「従業員意識調査」（２０２３年度）においては、鉄道の現業で働く４人に１人が「直近１年間においてカスタマーハラスメントを受けたことがある、あるいは職場で見聞きしたことがある」と回答しており、組織的にカスタマーハラスメント対策に取り組み、従業員の心理的な安全性を確保することが喫緊の課題となっています。今般、東急の「カスタマーハラスメントに対する方針」を東急電鉄にも援用し制定することで、今後も持続的にお客さまに高品質なサービスを提供できるよう、従業員が安心して働きつづけられる環境を構築していきます。