TOKYU CORPORATION 2015-2016
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東急グループは、コンプライアンス指針に「お客さまとのコミュニケーションを重視し、誠実に情報を提供することはもちろん、お客さまの声を業務運営の改善に活用します」と掲げています。また、当社の行動規範でも「お客さまの『声』に対する適切な対応」「お客さまの立場に立った商品·サービスの提供」を行うことを掲げています。お客さまの視点から事業活動全般を見直すことで、お客さまの満足や従業員の満足を実現し、会社の長期的・安定的な発展につなげることを目標としています。当社および東急グループのサービスをより便利により快適にご利用いただけるよう、お客さまの声を商品·サービスの改善に生かすため「東急お客さまセンター」を設置し、日々変化するお客さまの声を集約しています。2014年度は、8,644件のご意見・ご要望をいただきました。いただいたお客さまの声は速やかに関係部署に伝え、社内の情報共有システムを通じて、会社全体に情報共有するとともに、業務改善、サービス改善につなげ、積極的に活用しています。なお、お客さまの声が活用された事例については、ポスター(KIKUMIMI ACTION)などでお客さまにお知らせしています。当社は、安全に関する取り組み事例の共有や議論を通じて、全社員の安全意識の向上、スキルアップを図り、東急グループの事業の根幹である「安全」を高いレベルで確保するため、取締役社長を議長とする「安全推進会議」を2014年度に設置しました。この会議は、安全に関する重要情報を共有し、会社としての適切な対応を指示するなどの機能を担っています。当社および東急グループでの安全マネジメント体制を強化するため、当社CSR推進室長が委員長をつとめ、東急グループ各社のCSR担当責任者などが参加する「東急グループ安全推進会議」を2014年度に設置しました。この会議では、東急グループの中核会社である当社の安全に関する方針を各社に伝達し、主な事故事案の再発防止策などの情報を共有することで、東急グループが共通の視点や考え方を持ち、一体となって安全を推進していくことを目指しており、原則として年2回開催します。当社では、安全の取り組みを統合的、効果的に推進するために、社内各部門およびグループ各社と連携し、安全マネジメントを積極的に行っています。東急グループは、信頼され愛される「東急」ブランドの確立を目指し、お客さまとのコミュニケーションを図るさまざまな活動を行っています。交通広告などを活用して、グループの企業姿勢を紹介するとともに、音楽・文化・スポーツイベントなどの開催・支援を通じて、お客さまとのふれあいの場を設けています。音楽の新たな楽しみ方をご提案するコンサート「TOKYU MUSIC LIVE」や、10代の皆さまに東急シアターオーブでブロードウェイミュージカルを楽しんでいただくイベント「TOKYU MUSICAL PROGRAM 〜FOR TEENAGERS〜」などの音楽・文化イベントのほか、小学生のお子さまを対象とした親子体験型イベント「とうきゅうキッズプログラム」などを実施しています。また、大みそか恒例CS活動安全推進会議東急グループ安全推進会議お客さまとのコミュニケーション活動お客さまとのかかわり安全マネジメントとうきゅうキッズプログラム鉄軌道事業の安全への取り組みをまとめた報告書「安全報告書」を発行しています。鉄道事業法の改正により公表が義務付けられた2006年から当社ホームページ上で 公開し、毎年更新しています。鉄軌道事業「安全報告書」の発行51

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