お客さまの声を生かして

お客さま満足度向上のための方針

東急グループコンプライアンス指針に「お客さまとのコミュニケーションを重視し、誠実に情報を提供することはもちろん、お客さまの声を業務運営の改善に活用します」と掲げ、さらに東急電鉄行動規範では「お客さまの『声』に対する適切な対応」「お客さまの立場に立った商品･サービスの提供」を行うことを掲げています。
お客さまとのコミュニケーションを通じてお客さまの視点から事業活動全般を見直すことで、お客さまの満足や従業員の満足を実現し、それによって会社の長期的・安定的な発展につなげることを目標としています。

コミュニケーションとお客さまの声の収集

ポータルサイトでの情報発信

お客さまとのコミュニケーションの一つとしてポータルサイトを公開し、当社に関するさまざまな情報を提供しています。サイトでは、東急線の運行情報やニュースリリース、各種お知らせを掲載するなど、タイムリーな情報を公開しています。アクセス集中時にも快適にご利用いただける改修や、見やすさ、使いやすさに配慮してリニューアルするなど、安定的･機能的にポータルサイトを運営しています。
なお、携帯電話から当社ポータルサイトにアクセスできる「携帯電話版ポータルサイト」も開設しています。

東急電鉄のポータルサイト

東急お客さまセンターの設置

お客さまの声を幅広く傾聴し、事業や業務の改善に生かすために、当社および東急グループに関するお問い合わせやご意見･ご要望をお受けする「東急お客さまセンター」を、１９９５年２月から設置しています。
お客さまセンターでは、電話や手紙による「声」とともに、２００１年１月からは当社ポータルサイトを通じた受け付けも行っています。２０１０年度は１８５,５２５件のお問い合わせ、ご意見・ご要望を頂きました。
お客さまセンターでは、寄せられたお客さまの声を社内のデータベースに登録し、社内イントラネットを利用して情報発信しています。

■ お客さまセンター受け付け内訳（２０１０年度）

ＣＳに関するマネジメント体制

お客さまセンターに寄せられたお客さまの声は、全社的なＣＳ推進活動を通じて、事業に生かされています。
寄せられたお客さまの声は、速やかに関係部署に伝えられると同時に、社内イントラネット上の「ＣＳあっぷナビ」に登録され、全社的に情報共有されます。
また、お客さまの声をより効果的に活用するために、事業部門と定期的に「ＣＳミーティング」を実施し、情報共有と意見交換を行っています。さらに特筆すべき声は「ＣＳレポート」として編集し、関連部門へ課題を喚起することで、業務改善促進につなげています。
経営層に対しても、「ＣＳ･環境活動報告会」や毎月の「ＣＳ月例報告会」でお客さまの声や関連する情報を報告することで、ＣＳ推進に向けた問題意識や価値観を全社レベルで確認しています。
さらに、従業員のＣＳマインド向上を図るために、新入社員や中堅社員を対象に各種ＣＳ研修会を実施しています。
こうしたマネジメントにより「気づき」や「ヒント」が生まれ、検討から改善策の実施といった、事業部門におけるＰ→Ｄ→Ｃ→Ａサイクルの改善活動を支援しています。

■ＣＳマネジメントの体制とお客さまの声を反映する仕組み

お客さまへのフィードバックとお客さまセンターの告知

お客さまセンターをより活用していただくため、お客さまの声を基に改善した事例を紹介するポスターを電車内や駅構内に掲出したほか、ホームページでも「お客さまの声をカタチに」として公開しています。
東急お客さまセンターについてはこちら
「お客さまの声をカタチに」は、上記のページ「ＦＡＱサイトについて」をご了承の上、ページ右下の「了承（ＦＡＱへ）」をクリックしてご覧ください。

お客さまの声の活用事例を紹介するポスター

東急電車モニター

東急線を利用されるお客さまからさまざまなご意見を伺い、東急線のサービス改善につなげるために、「東急電車モニター」として登録いただき、アンケート調査などへのご協力をお願いしています。
東急電車モニターは、インターネットを通じて毎年募集しています。毎年２００人を定員として募集し（任期は２年間）、常時４００人の皆さまにご登録いただいています。また、モニターを対象に見学会と説明会も開催しています。

• 東急電車モニター活動報告ページ