お客さまの声を生かして

お客さま満足度向上のための方針

東急グループコンプライアンス指針に「お客さまとのコミュニケーションを重視し、誠実に情報を提供することはもちろん、お客さまの声を業務運営の改善に活用します」と掲げ、さらに東京急行電鉄行動規範では「お客さまの『声』に対する適切な対応」「お客さまの立場に立った商品・サービスの提供」を行うことを掲げています。
お客さまとのコミュニケーションを通じてお客さまの視点から事業活動全般を見直すことで、お客さまの満足や従業員の満足を実現し、それによって会社の長期的・安定的な発展につなげることを目標としています。

お客さまとのコミュニケーション

オフィシャルサイトでの情報発信


東急電鉄のオフィシャルサイト

お客さまとのコミュニケーションの一つとしてオフィシャルサイトを公開し、当社に関するさまざまな情報を提供しています。サイトでは、東急線の運行情報やニュースリリース、各種お知らせを掲載するなど、タイムリーな情報を公開しています。アクセス集中時にも快適にご利用いただける改修や、見やすさ、使いやすさに配慮してリニューアルするなど、安定的・機能的にオフィシャルサイトを運営しています。
また、東急電鉄公式facebookも開設し、お客さまが親しみやすい情報を発信していきます。

東急お客さまセンターの設置

当社および東急グループのサービスをより便利により快適にご利用いただけるよう、お客さまの声を商品・サービスの改善に生かすため「東急お客さまセンター」を設置し、日々変化するお客さまの声を集約しています。
お客さまから直接頂戴したご意見・ご要望は、業務改善、サービスの改善につなげ、よりご満足いただけるよう積極的に活用しています。2016年度は、8,958件のご意見・ご要望をいただきました。

東急お客さまセンターご意見・ご要望の内訳(2016年度)

CSに関するマネジメント体制

東急お客さまセンターに寄せられたお客さまの声は、速やかに関係部署に伝えるとともに、社内の情報共有システムを通じて、会社全体に情報共有しています。
さらに、経営層に対しては、「CSR経営推進委員会」や月例の会議でお客さまの声や関連する情報を共有しています。
また、お客さまの声をより効果的に活用するために、お客さまの声を集計・分析・編集し、関連部門と共有することで、課題を喚起し、業務改善、サービス・品質改善につなげる、CS推進活動にも注力しています。
さらに、従業員に対しては、常に「お客さまの視点」を持ち続け、お客さまの声に敏感であるように、CSマインド向上を図る各種CS研修会を実施しています。
こうしたマネジメントにより、お客さまの声から「気づき」や「ヒント」を得て、改善策の検討から実施につなげ、各事業のCSの向上を図っています。

お客さまの声を反映する仕組み

お客さまの声をカタチに

東急電鉄ではお客さまの声を真摯に受け止め、サービスの向上に努めています。「お客さまの声をカタチに」では、お客さまからいただいたお声で改善された事例をご紹介しています。なお、お客さまの声をカタチにした事例は「KIKUMIMI ACTION」の名のもと、ポスターにして、東急線各駅などに掲出しています。

2016年度は次のような改善を行うことができました。

<事例1>「定期券ネット予約サービス」を開始

子どもが進学し、通学定期券購入のため、定期券うりばに行ったところ長時間並びました。新規の通学定期券の場合は窓口だけのようですが、機械を導入するなど対応してください。

改善

定期券がスムーズに購入できる「定期券ネット予約サービス」を開始しました。事前にネットで必要な情報を入力することで、各駅の新型券売機でPASMO定期券が簡単に購入できるサービスです。これにより、長時間並ぶことなく定期券をご購入いただけるようになります。

<事例2>駅のトイレの新設・改修

祐天寺駅トイレ新設

東横線祐天寺駅は駅構内にトイレがないので不便です。ぜひ、設置してください。

改善

これまで、東横線祐天寺駅構内にはトイレがありませんでしたが、このたび祐天寺駅改良工事に伴って、新設しました。小さなお子さまをお連れのお客さまにも安心してご利用いただけるよう、女性用に広めのブースを設けました。そのほか、温水洗浄便座やジェットタオルを導入し、お客さまに気持ちよくご利用いただける環境整備に努めています。

武蔵小杉駅トイレ改修

武蔵小杉駅周辺はキレイに開発されたので、駅構内トイレも改修してほしいです。便座も和式を洋式に替えられませんか?

改善

武蔵小杉駅のトイレを改修しました。すべてのトイレを洋式に置き換え、温水洗浄便座を取りつけました。小さなお子さまをお連れのお客さまにも安心してご利用いただけるよう、広めのブースを男女ともに設けたほか、多機能トイレも改修し、使いやすい空間に仕上げています。

東急電車モニター

東急線を利用されるお客さまからさまざまなご意見を伺い、東急線のサービス向上につなげるために「東急電車モニター」を毎年募集して、アンケート調査などへのご協力をお願いしています。